محليات
8
خلال 10 سنوات من تدشينه..
الدوحة – الشرق
احتفلت هيئة الأشغال العامة «أشغال» ممثلة بإدارة العلاقات العامة والاتصال بمناسبة مرور 10 سنوات على تدشين مركز خدمة العملاء والاتصال، حيث استطاع المركز خلال تلك الفترة أن يشكل حلقة وصل بين «أشغال» والجماهير حيث تلقى المركز نحو 1,275,887 معاملة منذ مايو 2013 منها 700,453 اتصالاً هاتفياً ونحو 200 ألف زيارة إلى جانب 375,434 طلب خدمة.
فيما تم الرد على أكثر من 73,000 مكالمة العام الماضي فقط، 80 % منها تم الرد عليها في مدة لا تتجاوز الـ 20 ثانية.
ويوفر المركز 9 قنوات للتواصل مع الجماهير من خلال مركز الاتصال «188» والبريد الإلكتروني أو مراكز خدمة العملاء أو تطبيق للهاتف الجوال «Ashghal 24/7» أو بوابة الخدمات الإلكترونية أو من خلال وسائط التواصل الاجتماعي أو الموقع الرسمي لأشغال إلى جانب فريق الرصد الإعلامي علاوة على توفير موظفين للعلاقات العامة في مواقع العمل.
وأعرب السيد عبد الله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال، عن تقديره لجميع العاملين في مركز خدمة العملاء والاتصال لما قدموه على مدار 10 سنوات من العمل الدؤوب والذي لا ينقطع على مدار الساعة للتواصل مع الجماهير وتلقي طلباتهم واستفساراتهم. وأضاف: «أشغال» حصدت عددا من الجوائز لتوفير خدمة متميزة في الاتصال مع العملاء، حيث حصلت إدارة العلاقات العامة والاتصال على جائزة الجمعية الدولية للعلاقات العامة «إيبرا» IPRA الذهبية العالمية للتميّز في «العلاقات العامة للمستهلك لخدمة قائمة» عن برنامج «أشغال» للتميز في خدمة العملاء، لتصبح قطر الدولة العربية الوحيدة الفائزة في عام 2021، كما فازت «أشغال» بـالجائزة الذهبية في فئة «رعاية العملاء» لعام 2023 من مجلس هارفارد للأعمال بالولايات المتحدة الأمريكية، تكريماً لها كواحدة من المؤسسات المرموقة عالمياً وتقديراً لتميزها وتطبيقها أفضل الممارسات في العديد من المجالات.
وأوضح أن السنوات العشر الماضية كانت «أشغال» في مرحلة البناء لمعظم البنى التحتية للدولة، وهو ما نجم عنه العديد من الملاحظات وتوقعنا الكثير من الاستفسارات وكان لابد من وضع آلية وفتح قنوات اتصال دائمة بين «أشغال» والجماهير طوال اليوم، وهو ما أدى إلى إغلاق أكثر من 90 % من الطلبات.
كما تقوم أيضا «أشغال» برصد ملاحظات الجمهور التي ترد في الإذاعة والصحف المحلية ويتم الرد عليها إعلامياً من خلال مقابلات أسبوعية مع برنامج وطني الحبيب الإذاعي، بالإضافة للردود الإعلامية التي ترسل للصحف. وأوضح السيد آل سعد أنه يوجد تواصل مباشر مع الجماهير أيضا في مناطقهم عبر توزيع ملصقات على كافة المنازل بمنطقة المشروع، متضمنة معلومات عنه وأرقاما للتواصل بشكل مباشر مع مسؤولي العلاقات العامة لأي استفسار أو طلب.
تطبيق أشغال
وفيما يخص تطبيق الجوال «Ashghal 24/7» أكد السيد عبد العزيز محمد الكعبي، مشرف خدمة العملاء بإدارة العلاقات العامة والاتصال أنه تم توفير 9 قنوات للتواصل مع الجماهير بما فيها تطبيق «Ashghal 24/7» والذي يعد من أهم قنوات التواصل مع الجماهير حيث يوفر للعملاء خدمات إلكترونية متعددة بسهولة وسرعة، في أي مكان وأي وقت، بالإضافة إلى اطلاعهم على أخبار «أشغال» ومستجدات المشاريع.
وأضاف: كما يمكن من خلال التطبيق تحميل الرسائل من نصوص مكتوبة ومواقع جغرافية وصور ومستندات في نفس الوقت، وإرفاقها مع البلاغات وطلبات الخدمة مباشرة لإتمام عملية التقديم بشكل إلكتروني كليّ دون الحاجة لزيارة مراكز خدمة العملاء.
وتابع: كما وفّرنا لعملائنا بوابة الخدمات الإلكترونية (customerzone.ashghal.gov.qa) التي تضم خدمات عديدة للأفراد والشركات تشمل خدمات الطرق وشبكات الصرف والبنية التحتية.
متابعة استباقية
ومن جانبه، أكد السيد مبارك ظافر القحطاني، مسؤول مركز خدمة العملاء أن «أشغال» تستقبل عملاءها من خلال مراكز خدمة العملاء في فرعيها ببرج «أشغال» بالخليج الغربي ومبنى شؤون قطاع الأصول بشارع السوق المركزي يومياً، للتعامل مع العملاء من أفراد وشركات للاستفسار وتقديم الطلبات والملاحظات، حيث يقوم بخدمتهم موظفون مؤهلون، مضيفاً أنه تم أيضا تشكيل فريق خاص للمتابعة الاستباقية لكافة الطلبات المقدمة بمختلف أنواعها، وذلك حرصا على إنجاز الأعمال المطلوبة خلال الأوقات المعتمدة وحفاظا على وقت العميل، فلا يضطر للمراجعة أكثر من مرة للتأكد من إتمام معاملته.
مساحة إعلانية
