كل شيء عن العملاء
في متجر Marina Bay Sands Apple Store الجميل – أو المعروف باسم Apple MBS – هناك زوجان في السبعينيات من العمر يستمعان باهتمام إلى جلسة “Today At Apple”. تنظم Apple جلسات يومية لإعلام المستخدمين وتثقيفهم حول ميزات منتجاتها من بين أشياء أخرى. يشعر الزوجان بالفضول لأن الجلسة تدور حول كاميرا iPhone ولديهما الكثير من الأسئلة حيث يخططان لقضاء إجازة قريبًا. الشخص الذي يدير الجلسة لديه الكثير من الصبر ويجيب على جميع الأسئلة ويخبرهم – والعديد من الآخرين – حول كيفية الحصول على أفضل النتائج من كاميرا iPhone.
هذه هي التجربة والعديد من التجارب الأخرى التي ستجلبها Apple قريبًا إلى الهند.
تجول في أي متجر Apple Store ويمكنك أن ترى كيف أن Apple هي جوهرية. يتماشى الاهتمام بالتفاصيل وجماليات التصميم بشكل طبيعي مع روح شركة Apple. “نود أن نقول إن متاجرنا هي المكان الذي يجتمع فيه أفضل ما في Apple – منتجاتنا وخدماتنا وعملائنا وأعضاء فريقنا. نصمم متاجرنا تمامًا مثلما نصمم منتجاتنا – من خلال وضع العميل في قلب كل ما نقوم به ، “قال ديردري أوبراين ، نائب الرئيس الأول لقسم البيع بالتجزئة في Apple ، لصحيفة The Times of India-Gadgets Now.
لدى أوبراين وجهة نظر. يتلقى جميع موظفي المتجر قدرًا صارمًا من التدريب – وهي عملية على مدار العام تقريبًا – حول كيفية التعامل مع العملاء. لذا ، حتى إذا كنت تتصفح عرضًا في أي متجر Apple Store ، فربما تحصل على شخص واحد ليأتي إليك ويسألك عما إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة. اعتمادًا على إجابتك ، تحصل على الخبرة. على سبيل المثال ، تقول “أنا فقط أتصفح” وستترك بمفردك ما دمت في المتجر وحتى تطلب المساعدة بالفعل. انتظر طالما تريد (psst ، هناك شبكة Wi-Fi مجانية في جميع متاجر Apple) ولن تتضايق على الإطلاق.
ستلاحظ أنه لا توجد أي سجلات نقدية أو عدادات حيث يتعين عليك البقاء في طابور لإجراء الفواتير. هذا لأن كل عضو في متجر Apple مجهز للتعامل مع الدفع والفواتير. إنه شيء عليك تجربته.
في تجربتي الشخصية ، لقد قمت بالفعل بالسير مرة واحدة في متجر Apple لشراء جهاز iPhone. كنت أعرف النموذج واللون والمتغير الذي أريده. استغرق الأمر 150 ثانية ثابتة للعملية بأكملها وكنت في طريقي للخروج. التجربة بأكملها سلسة للغاية وسريعة للغاية إذا كنت تريد ذلك. ثم هناك الجانب الآخر أيضًا. هل تريد قضاء وقتك في البحث عن كل منتج معروض؟ كن ضيفًا على Apple ولن تكون هناك مشكلة لأن Apple تريد منك تجربة ليس فقط المتجر ولكن منتجاته.
قصة الهند من متجر آبل
في السنوات القليلة الماضية ، تضاعف تركيز Apple على السوق الهندية. ذكر الرئيس التنفيذي لشركة Apple ، تيم كوك ، عدة مرات كيف أن شركة Apple “متفائلة” بشأن الهند. خلال المكالمة ربع السنوية للربع الأول ، قال كوك كيف أبلت أبل بلاءً حسنًا خلال جائحة كوفيد -19 في الهند. “أنا أكثر تفاؤلًا الآن ، وآمل أن أكون على الجانب الآخر منها. هذا هو السبب في أننا نستثمر هناك من خلال جلب التجزئة إلى هناك ، وإحضار المتجر عبر الإنترنت هناك ، وتخصيص قدر كبير من الطاقة هناك. قال كوك خلال المكالمة مع المستثمرين “أنا متفائل جدًا بشأن الهند”.
إنه شيء يردده أوبراين. وتقول: “نحن نحب عملائنا في الهند ، ونحن متحمسون حقًا للتوسع هنا في مجال البيع بالتجزئة”.
بدأت رحلة Apple للبيع بالتجزئة من خلال متجر Apple Store عبر الإنترنت ، ويقول O’Brien إن الشركة قد تواصلت مع العديد من الأشخاص في جميع أنحاء البلاد. “نحن مصدر إلهام كبير من طاقتهم وإبداعهم وشغفهم. ونحن نتطلع حقًا إلى تعميق تلك الروابط مع أعضاء فريق البيع بالتجزئة المذهلين لدينا لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من منتجاتهم وإيجاد طرق جديدة لإطلاق العنان لإبداعهم ، “كما تقول.
يؤكد O’Brien أن تجربة متجر Apple ستكون على قدم المساواة مع عروض Apple في جميع أنحاء العالم. تقول: “في كل ما نقوم به ، نقود بقيمنا ولا يختلف هنا في الهند”. إنه شيء يتفق معه برابهو رام ، رئيس استخبارات الصناعة ، CMR. “ستسعى Apple إلى تكرار تجربة Apple للبيع بالتجزئة الشهيرة – بما في ذلك ، تجربة المستهلك الشاملة ، ومعرفة الموظفين وخبراتهم ، ومعايير الخدمة ، من بين أمور أخرى – في الهند ، وتوجيه نمو أكبر للسوق في السنوات المقبلة.”
في الهند ، تقوم Apple بتشغيل منشآتها باستخدام طاقة متجددة بنسبة 100٪ ، وتقول O B’rien إنها ستذهب إلى أبعد من ذلك لدعم المجتمعات. أقامت Apple شراكات لتوسيع الوصول إلى المياه المأمونة والصرف الصحي في جميع أنحاء البلاد.
تعمل Apple أيضًا مع مجموعة حماية لحماية غابات المنغروف. ثم هناك برنامج Apple App Design and Development Accelerator في بنغالورو ، والذي ساعد الآلاف من المطورين ورواد الأعمال المحليين على اكتساب مهارات جديدة وتطوير التطبيقات.
في حين أن رحلة البيع بالتجزئة قد تكون جديدة ، فإن Apple موجودة في الهند منذ أكثر من 20 عامًا حتى الآن. مع المتجر ، يقول أوبراين إن الفكرة هي تقديم أفضل ما في Apple للعملاء في الهند. وتقول إن Apple تريد إنشاء تجربة سلسة لعملائها ولكنهم اختاروا التسوق معنا. تقول: “فريق المتخصصين الموهوبين لدينا مستعدون للتواصل مع العملاء ودعمهم في أي مرحلة من مراحل تجربة التسوق الخاصة بهم”.
إذا كنت تتساءل عما إذا كان الأمر يتعلق بعملية شراء فقط ، فلا داعي لذلك. Apple لديها Genius Bars – جداول خاصة تهدف إلى إخبار العملاء بخيارات مثل نقل البيانات الآمن والتحويل إلى iOS. هناك فرق مخصصة تتمثل مهمتها في تسهيل إعداد العملاء والاستعداد لتحقيق أقصى استفادة من جهاز Apple الخاص بهم.
مرة أخرى ، هذه ليست تجربة “إجبارية” في Apple. سيسأل الموظف عما إذا كنت بحاجة إلى دعم أم لا ، وفقط إذا كنت تريد ذلك ، فسيتم توجيهك إلى مساحة مختلفة.
مر وقت – منذ وقت ليس ببعيد – عندما اصطف الناس خارج متاجر Apple لشراء منتجات جديدة أو لمجرد تجربتها. اختفت قوائم الانتظار بشكل أو بآخر. صدق أو لا تصدق ، لكن متجر “المكعب” الشهير في نيويورك – آبل فيفث أفينيو – كان يستقطب عددًا أكبر من الزائرين من تمثال الحرية أو مبنى إمباير ستيت المثير للإعجاب. من المحتمل أن تظهر قوائم الانتظار خارج Apple BKC ، على الأقل في البداية عندما يكون الفضول حول متجر Apple مرتفعًا للغاية. هل ستحصل Apple BKC على زوار أكثر من بوابة الهند؟ دعنا ننتظر ونشاهد.